在2008年讨论卡子门家居商圈时，各方人士还持怀疑态度。但随着宜家和红星美凯龙的入驻，我们看到了卡子门商圈兴起成熟。看到了中国第一家居品牌红星美凯龙在南京创下的骄人的业绩和良好的社会形象。

这在全球金融危机的大环境下，更可谓是个奇迹。它成功的秘密是什么？记者带着疑问专访了南京红星美凯龙卡子门商场总经理、红星美凯龙江浙区域副总经理郭佑社。

贴心服务，感动顾客

对此骄绩，郭总却是谦虚有加：“由于我们是新店，经营稳定是我们的第一目标。现在看来，我们做到了，还做得不错。”

那么，是如何做到的呢？郭总竖起手指，吐出一个关键词：“服务。我们所有的营销都是围绕着服务这个基点。服务，说起来容易，但是真正做细、做到位，却很难。我们投入了大量的精力做好服务，感动了顾客，也赢得了他们的信任。”

在红星美凯龙我们一直坚持30天无理由退换、红星美凯龙对售出商品负全责、同城比价三倍退差、绿色环保、先行赔付、客户满意百分百等六大服务承诺等措施外，在这里，还有更多让人意想不到的贴心服务：在双休或节假日，商场内时刻流动着服务车，给顾客送茶送饮料、提供导购资料；在红星购物，更经常会获得一些实用贴心的小礼品，细节处体现商场的人文关怀；红星团购车更可接受预约上门；红星印制的导购手册，成了消费者购买家具建材的“红宝书”，许多顾客拿着导购手册来购买家具建材；其每周必做的功课：客户满意度调查，让他们及时发现服务中的问题、迅速调整措施进行整改……

营销关键词：一切以消费者需求为本

做好这些细节服务就可以做好营销吗？记者还是心存疑惑。

郭总微笑着说：“当然，更重要的是‘服务营销’。‘服务营销’的最基本原则就是：一切以消费者需求为本。”

对今年上半年卡子门商场的诸多营销案例，他如数家珍：“春节后，我们迅速响应政府行动，在南京率先发放家居消费券，刺激家居类消费。我们在两天内发放了价值500万的消费券，很快发光，加发了500万，又很快发光，拉动了消费2000万。再比如情人节，我们听说市血站血源紧张，就动员上千员工义务献血， 受到社会的广泛好评。三八妇女节，我们做了‘高端实惠主义联展’，让南京市民足不出宁就可同步鉴赏选购国际顶级卫浴陶瓷品牌。3月29日我们四楼凡尔赛·阿波罗金殿开业，我们以文化牌为切入点，让消费者领略欧式经典家具风采。五一节我们两店联动，借形象代言人大小S提升我们品牌形象，举办了首届橱柜文化节。虽然进入了淡季，但是我们的‘72小时双龙会’营造了五月后高潮，发挥了四两拨千斤的作用。……”

在6、7月份，红星卡子门商场更是活动不断、高潮迭起，郭总说：“我们就是要营造‘淡季不淡’的氛围。抓紧在这两个月里，培育我们的目标客户，不仅在淡季胜过别人，更为国庆、周年庆的旺季到来做好铺垫。”

营销创新：整合资源最大化

今年上半年的红星美凯龙卡子门商场，给记者带来的最大感受就是颠覆性的营销创新。同样类型的活动，红星美凯龙就是做得别具一格、胜人一筹。

郭总坦言，这半年来，是做足了“创新”的功课：“我们认为，单纯的让利、打折的促销方式已经过时，消费者也已经厌倦了。而商场贴现的方式，消费者并没得到多少实惠。所以，我们决定在营销上创新。围绕着消费者需求创新。消费者需要什么，我们就做什么。比如我们的地板节，我们花大量的费用来向消费者普及地板常识、教他们如何去选购最适合他们的地板，得到了非常好的反响，尤其是高档实木地板，进口地板。”

既然不能一味贴现，那么如何做到给消费者最实惠的商品价格呢？卡子门商场的做法是：整合资源最大化。充分整合经销商、厂商的资源，争取最具竞争力、最优惠的价格，给红星美凯龙的每一位顾客。而商场方则着力增加消费者服务附加值：如给消费者赠送实用的礼品、赠送苏宁电器提货卡。让消费者既享受到实惠的价格，又感受到红星的贴心服务。

江苏家具建材1号店，备受关注

作为江苏家具建材1号店，红星美凯龙卡子门商场这半年来，不仅经营稳定而且还接待了数批政府视察、意大利贸易委员会考察代表团，在社会上得到了高度评价。正如郭总所说，把红星美凯龙卡子门商场做成体验式购物中心、设计师灵感创作中心、国际国内新品发布中心、公益文化传播中心，真正成为江苏家具建材1号店是我们的目标。

展望2009年下半年，郭总用充满自信的话语给记者描述具体想法。进一步强化营销创新，做好七月份设计师之月活动，举办好中国室内设计师大赛南京新闻发布会，以及南京首届艺术设计大赛工作，利用四楼华东地区最顶级灯饰馆开业之际做好国际灯饰品牌，欧美家具品牌推广；充分发挥红星三店联动的作用，把营销做透让红星更好地服务于南京市民；三、进一步做细做好服务，更好地为消费者服务，提高红星美凯龙的知名度和美誉度。

　　记者 刘霞